Il problema dei malfunzionamenti dei computer
Nonostante i notevoli progressi nella tecnologia informatica, i computer presentano ancora malfunzionamenti dal 11 al 20% del tempo, causando una significativa perdita di produttività, secondo recenti ricerche. Questo studio, condotto dall’Università di Copenhagen e dall’Università di Roskilde, suggerisce che c’è un ampio margine di miglioramento nella progettazione dei sistemi, coinvolgendo maggiormente gli utenti nel processo di sviluppo.
La frustrazione degli utenti
La frustrazione di un pallone da spiaggia che gira perpetuamente, i crash del software che portano alla perdita di dati non salvati, o i sistemi con passaggi contorti che semplicemente non funzionano, è una realtà troppo familiare per molti. Strapparsi i capelli per i computer che non funzionano rimane molto comune tra gli utenti, secondo la nuova ricerca danese.
In effetti, tanto che, in media, sprechiamo tra l’11 e il 20 percento del nostro tempo davanti ai nostri computer su sistemi che non funzionano o che sono così difficili da capire che non possiamo eseguire il compito che vogliamo. E questo è ben lontano dall’essere sufficiente, afferma il professor Kasper Hornbæk, uno dei ricercatori dietro lo studio.
Il coinvolgimento degli utenti nel processo di sviluppo
“È incredibile che la cifra sia così alta. Tuttavia, la maggior parte delle persone sperimenta frustrazione quando usa i computer e può raccontare una storia dell’orrore su una importante presentazione PowerPoint che non è stata salvata o un sistema che si è bloccato in un momento critico. Tutti sanno che è difficile creare sistemi IT che soddisfino le esigenze delle persone, ma la cifra dovrebbe essere molto più bassa, e una cosa che mostra è che le persone comuni non sono coinvolte abbastanza quando i sistemi vengono sviluppati”, afferma.
La ricerca sulle frustrazioni degli utenti
Il professor Morten Hertzum, l’altro ricercatore dietro lo studio, sottolinea che la maggior parte delle frustrazioni si sperimenta in connessione con l’esecuzione di compiti del tutto ordinari.
La natura dei problemi
“Le frustrazioni non sono dovute al fatto che le persone usano i loro computer per qualcosa di altamente avanzato, ma perché riscontrano problemi nel loro svolgimento di compiti quotidiani. Questo rende più facile coinvolgere gli utenti nell’identificazione dei problemi. Ma significa anche che i problemi che non vengono identificati e risolti probabilmente frustreranno un gran numero di utenti”, afferma Morten Hertzum.
Per esaminare questo problema, i ricercatori sono stati assistiti da 234 partecipanti che trascorrono tra le sei e le otto ore davanti a un computer nel loro lavoro quotidiano.
La frequenza dei problemi
In un’ora, i ricercatori hanno chiesto loro di segnalare le situazioni in cui il computer non funzionava correttamente, o dove i partecipanti erano frustrati per non essere in grado di eseguire il compito che volevano.
I problemi più spesso riscontrati dai partecipanti includevano: “il sistema era lento”, ”il sistema si bloccava temporaneamente”, “il sistema si bloccava”, e “è difficile trovare le cose”. I partecipanti avevano background come studenti, contabili, consulenti, ma molti di loro lavoravano effettivamente nel settore IT.
Le soluzioni proposte
Secondo Kasper Hornbæk, ci sono grandi benefici da ottenere per la società se riscontrassimo meno problemi davanti ai nostri computer. I guadagni possono, ad esempio, essere ottenuti se vengono investite più risorse nel ripensare come vengono presentati a noi i difetti sul computer.
Il ruolo degli sviluppatori IT
“Parte della soluzione potrebbe essere proteggerci dal sapere che il computer sta lavorando per risolvere un problema. In realtà, non c’è motivo per cui dobbiamo guardare una scatola incomprensibile con comandi o un computer bloccato. Il computer potrebbe facilmente risolvere i problemi senza mostrarlo, mentre forniva una versione di backup del sistema per noi in modo che potessimo continuare a lavorare con i nostri compiti indisturbati”, afferma Kasper Hornbæk.
Allo stesso tempo, gli sviluppatori IT dovrebbero coinvolgere ancora di più gli utenti nella progettazione dei sistemi per renderli il più facili possibile da utilizzare e capire. Perché, secondo il ricercatore, non ci sono cattivi utenti IT, solo cattivi sistemi.
La necessità di sistemi più user-friendly
“Quando siamo tutti circondati da sistemi IT che stiamo maledicendo, è molto salutare constatare che probabilmente non sono gli utenti il problema, ma coloro che realizzano i sistemi. Lo studio mostra chiaramente che c’è ancora molto spazio per migliorare, e quindi speriamo che possa creare più attenzione sulla realizzazione di sistemi più user-friendly in futuro”, conclude Kasper Hornbæk.